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卫生部


卫生部关于印发《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》的通知

卫医管发〔2011〕3号


各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，部直属有关单位，部属（管）医院：
　　为加强医疗质量安全管理，有效防范和规范处理医疗质量安全事件，我部组织制定了《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》。现印发给你们，请认真组织实施。
　　各地在贯彻实施工作中有何意见和建议，请及时联系我部医疗服务监管司。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年一月七日



医疗质量安全告诫谈话暂行办法

　　第一条　为加强医疗质量安全管理，有效防范和规范处理医疗质量安全事件，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等制定本办法。
　　第二条　医疗质量安全告诫谈话（以下简称告诫谈话）的对象是发生重大、特大医疗质量安全事件或者存在严重医疗质量安全隐患的各级各类医疗机构的负责人(以下简称谈话对象)。
　　第三条　告诫谈话由负责该医疗机构登记、校验的县级以上地方卫生行政部门组织实施。
　　卫生部可根据需要，对发生重大影响的医疗质量安全事件的医疗机构负责人进行告诫谈话。
　　第四条　告诫谈话应当一事一告诫。
　　告诫谈话以个别进行为主，对普遍性问题也可采取会议告诫谈话或集体告诫谈话。
　　第五条　出现下列情形之一的，卫生行政部门应当在30个工作日内组织告诫谈话：
　　（一）医疗机构发生重大、特大医疗质量安全事件的；
　　（二）发现医疗机构存在严重医疗质量安全隐患的。
　　第六条　组织告诫谈话应当经卫生行政部门主要负责人批准。
　　第七条　谈话对象接到告诫谈话通知后，应当按照规定和要求接受告诫谈话，不得借故拖延；接受告诫谈话时，应当如实陈述事件经过及调查处理情况，不得捏造或隐瞒事实真相。
　　第八条　卫生行政部门应当按照以下要求开展告诫谈话工作：
　　（一）组织相关专家进行必要的调查核实及讨论分析，对医疗质量安全事件进行归因分析，提出医疗质量安全管理改进建议，做好告诫谈话计划安排；
　　（二）提前5个工作日将告诫谈话时间、地点及拟告诫谈话的主要内容通知谈话对象，并要求谈话对象准备书面说明材料；
　　（三）卫生行政部门告诫谈话人员(以下简称谈话人)不得少于2人，其中1人为卫生行政部门主要负责人或分管负责人；
　　（四）参与告诫谈话的工作人员应当认真填写《医疗质量安全告诫谈话登记表》（附件），做好谈话记录，并由谈话对象签字。谈话资料应存档保管。
　　第九条　告诫谈话按照以下程序进行：
　　（一）介绍参加告诫谈话的工作人员；
　　（二）向谈话对象说明谈话原因，指出相关医疗机构存在的主要问题及其严重性和危害性；
　　（三）听取谈话对象对有关问题的解释说明、已经采取的整改措施及其效果；
　　（四）对进一步加强医疗质量安全管理提出具体要求，明确整改期限。整改期限一般不超过3个月；
　　（五）现场填写《医疗质量安全告诫谈话登记表》并签字。
　　第十条　告诫谈话结束后，谈话对象应当立即组织落实整改意见，并在整改期限届满后5个工作日内向负责谈话的卫生行政部门提交书面整改报告，卫生行政部门应当对整改措施的落实情况及其效果进行监督检查。
　　第十一条　县级以上卫生行政部门应当在本辖区卫生系统内通报告诫谈话的对象和主要内容，并在告诫谈话结束后10个工作日内报上一级卫生行政部门。
　　省级卫生行政部门每半年应当将辖区内告诫谈话工作开展情况上报卫生部。
　　第十二条　谈话对象无故不参加告诫谈话的，卫生行政部门应当予以通报批评，且3年内不得受理其医疗机构等级评审和各项评优申请。
　　第十三条　医疗机构经告诫谈话后未及时进行整改或整改措施不到位的，负责告诫谈话的卫生行政部门应当予以批评教育并督促改正。
　　第十四条　负责告诫谈话的卫生行政部门未按照本办法及时进行的，上级卫生行政部门应当责令其限期改正；造成严重后果的，应当依法追究相关人员的责任。
　　第十五条　本办法自发布之日起实行。
　　附件：医疗质量安全告诫谈话登记表
http://www.gov.cn/gzdt/att/att/site1/20110111/001e3741a2cc0e962fac01.doc

中国保险监督管理委员会


关于妥善处理人身保险新型产品客户投诉有关问题的通知
保监办发〔2003〕24号

各保监办，各寿险公司：

　　近两年来，由于资本市场持续低迷，保险公司资金运用收益下降，甚至客户投资账户出现亏损，造成人身保险新型产品收益达不到客户心理预期，引起了一些客户的不满。客户投诉、集体上访时有发生。为妥善处理这些问题，防止部分客户在个别地区串联上访，影响社会稳定，现将有关事项通知如下：

　　一、各寿险公司要从全局的高度切实加强人身保险新型产品销售管理工作。要充分认识误导宣传问题对客户、对公司乃至对保险行业的危害，绝不能使业务问题演变为社会问题，影响社会稳定和保险业发展。

　　二、各寿险公司应根据《中华人民共和国保险法》第一百二十八条的规定，切实负起责任，加强营销员的培训和管理，防止误导欺诈。要按照我会《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》要求，进一步规范信息披露。

　　三、各寿险公司要进一步加强客户服务工作，尤其要提高对客户退保、投诉处理工作的认识，建立完善纠纷解决机制。要采取积极的态度，区别不同情况，妥善处理各种纠纷；对于客户的投诉，有关公司要耐心细致作好工作，积极应对；要在与客户充分协商的基础上，根据双方责任，按相关规定予以办理；协商不成，可以通过诉讼或仲裁的方式解决。切不可消极拖延，激化矛盾，更不能推卸责任。

　　四、各寿险公司之间要加强协同合作，严禁相互拆台、同业诋毁。

　　五、各保监办、各寿险公司要密切关注市场动态，对于重大事项要及时报告，并采取切实有效措施及时处理。

　　六、各保监办要进一步加大对误导行为的查处力度，将其作为一项日常工作常抓不懈。

　　七、各保监办、各寿险公司要制定群体性投诉、上访事件的应急处理预案；成立群体性事件应急处理组织机构，明确工作职责、岗位落实到人。

　　八、各保监办、各寿险公司要加强与当地党委政府和媒体的沟通，避免对保险业的负面报道。要加强与有关部门的合作，积极平息事态，化解矛盾，确保稳定。

　　　

　　二OO三年三月十八日